Với bất kỳ ai lựa chọn làm công việc này, học hỏi kỹ năng giao tiếp và kỹ năng nghe điện thoại để thực sự thuyết phục được khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Ngoài các bài học qua các buổi đào tạo doanh nghiệp, bạn còn cần tự tìm hiểu thêm một số cách thức để “lấy lòng” người bên kia ống nghe. Tùy vào vị thế của bạn trong cuộc hội thoại mà bạn cần áp dụng những kỹ năng phù hợp như sau đây:
Trường hợp 1: Nếu bạn là người gọi
Đóng vai trò người gọi đồng nghĩa với việc bạn phải là người bắt đầu cuộc nói chuyện và chủ động trong việc kéo dài lần “gặp mặt” này. Bạn cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng và học hỏi một số kiến thức hữu ích cho việc thuyết phục thông qua một chiếc điện thoại. Cụ thể, bạn nên ghi nhớ cũng như rèn luyện một số kỹ năng trong nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại gồm:
Chuẩn bị nội dung cần phải nói
Muốn thực sự nói chuyện trôi chảy và tự tin, bạn phải biết mình sẽ nói gì với khách hàng, đồng thời lường trước một số vấn đề phát sinh. Điều này có nghĩa là bạn cần chuẩn bị sẵn kịch bản nói chuyện, sau đó tùy vào thái độ của người nghe mà điều chỉnh nội dung phù hợp. Những thông tin bạn cần có bao gồm lời giới thiệu, mục đích cuộc gọi, giá trị mang đến và lời tạm biệt.
Hạn chế sử dụng từ chuyên ngành, khó hiểu
Một số người làm Telesale hiểu nhầm rằng, nói càng nhiều từ chuyên ngành sẽ càng thể hiện mình là người biết rộng, tạo cảm giác chuyên nghiệp. Tuy nhiên, điều này sẽ khiến người nghe cảm thấy khó hiểu, lâu dần trở nên nhàm chán và không muốn tiếp tục nói chuyện. Vì vậy, bạn có thể dùng từ chuyên ngành nhưng chỉ ở mức vừa phải, thêm vào đoạn cần nhấn nhá, kích thích tinh thần.
>>> Xem thêm: Học trang điểm cá nhân cần những gì
Nhận diện đối tượng khách hàng để tìm phương pháp phù hợp
Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại thể hiện ở chỗ, bạn biết cách điều chỉnh lời lẽ, ngôn ngữ và tốc độ nói thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, với người có tính cách điềm tĩnh và thích sự ngắn gọn, bạn đừng trình bày quá dài dòng. Hay với người hướng ngoại và thích chia sẻ, bạn hãy lắng nghe họ nhiều hơn và nắm đúng trọng điểm vấn đề để liên hệ họ với sản phẩm của mình.
Nắm thế chủ động trong cuộc gọi
Bạn là người gọi nhưng đừng để trở thành người nói ít hơn trong một cuộc hội thoại, bị động và chỉ trả lời câu hỏi của khách hàng. Bạn sẽ không thể duy trì một cuộc gọi trên 10 phút nếu chỉ im lặng và chờ đợi người nghe hỏi đến. Bạn hãy là người nắm thế chủ động, nói nhiều hơn và là người đặt vấn đề, nhưng cũng đừng quá nhiều vì có thể khiến khách hàng cảm thấy “sợ”. Đây cũng là một nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại bạn nên rèn luyện vào học qua từng ngày.
Ghi chép nhanh cuộc nói chuyện
Mặc dù ghi nhớ thuộc về kỹ năng cần có của một nhân viên Telesale nhưng bạn cũng đừng quá chủ quan về kỹ năng nghe điện thoại của mình, mình có thể nhớ toàn bộ nội dung cuộc gọi. Để tránh quên mất thông tin, tốt nhất bạn hãy ghi lại ý chính của lần nói chuyện này để hỗ trợ cuộc gọi sau. Bạn không cần ghi quá cụ thể mà nên viết những từ trọng điểm để gợi nhớ đến lần hội thoại với khách hàng nào đó.
Kiểm soát cảm xúc đúng mực
Bạn đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng trong một cuộc hội thoại, dù là qua gọi điện hay gặp mặt trực tiếp. Giọng nói của bạn hoàn toàn có thể truyền tải được cảm xúc hiện tại của bạn, và người nghe sẽ biết bạn đang vui hay buồn. Nếu bạn khiến khách hàng phật ý, họ có thể khiếu nại và điều này không có lợi với cả bạn và doanh nghiệp. Là một người thường xuyên làm việc quan điện thoại, nhất định không được bỏ qua nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại này.
Không làm việc riêng trong quá trình giao tiếp
Bạn không thể hoàn toàn tập trung vào một việc nào đó nếu bận rộn làm thêm một việc khác, ví dụ khi nghe điện thoại lại cùng lúc xem video, lướt facebook. Điều này khiến bạn khó có thể nói chuyện một cách mạch lạc và thuyết phục khách hàng, nhất là khi bạn đang phải truyền tải nội dung qua điện thoại. Bạn cũng tuyệt đối không được ăn uống vì việc này khiến bạn khó nói rõ ràng.
Không gác máy trước
Phép lịch sự tối thiểu của một người làm Telesale là phải chờ khách hàng tạm biệt và đợi họ gác máy. Đây là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại bạn cần ghi nhớ, có tác dụng tạo thiện cảm với người bên kia đường dây. Việc gác máy sau không khiến bạn tốn nhiều thời gian, nhưng lại tạo cho người nghe cảm giác bạn tôn trọng họ và mong muốn thử trải nghiệm sản phẩm.
Tìm hiểu thêm: Có nên học makeup cá nhân không?
Comments